Cuáles son las funciones de un recepcionista de hotel

Dentro de la plantilla de un hotel una de las caras visibles es la del recepcionista. Podemos decir que es el representante directo del hotel, en el sentido de que es el encargado de recibir y de despedir a los huéspedes.  Y también, de solucionar cualquier problema que pueda surgir durante su estancia.

La amabilidad, la buena educación, la capacidad de comunicación y la empatía con los clientes son algunas de las características que hacen destacar a un buen recepcionista. Todas ellas son cualidades que pueden ser determinantes en cómo un cliente perciba la experiencia de su estancia en el hotel. Sin tener en cuenta, claro está, la calidad de las instalaciones y servicios ofrecidos.

Dependiendo del tipo de hotel, las actividades que realiza el personal de la recepción pueden variar, aunque hay unas funciones que siempre se consideran básicas. El tamaño del establecimiento hotelero es clave para determinar estas funciones, ya que cuanto más grande sea también mayor será la plantilla que trabaje en el área de recepción. Podemos decir que, a grandes rasgos, su principal cometido es el de recibir a los clientes y darles toda la información y ayuda que puedan necesitar.

Labores en la recepción del hotel

Veamos ahora de manera más detallada algunas de las funciones que realiza el personal recepcionista:

• El check-in y check-out de los clientes. Es decir, registrarlos a su llegada entregándoles las llaves de la habitación que se les ha asignado, asegurándose de que saben encontrarla y que cuentan con toda la información que necesitan. En este sentido, son también los encargados de gestionar tanto las reservas como las cancelaciones del hotel.
• También suele ser función del recepcionista la gestión de los ingresos. Hoy en día, esta actividad resulta más sencilla gracias al apoyo de los programas de gestión informáticos. Es importante que lleven un control de los cargos de las diferentes habitaciones y de la caja del día.
• Otra de las tareas básicas del recepcionista es aportar la información turística a los huéspedes. Muchas veces los hoteles tienen convenios con algunos museos o centros de ocio. En otras ocasiones cuentan con servicios de compra de entradas o de alquiler de vehículos, etc. También puede dar indicaciones sobre sitios donde comer, etc.
• Ofrecer al cliente las instalaciones y servicios del hotel. Hoy en día, es frecuente que los hoteles ofrezcan diferentes tipos de servicios, desde restaurante a spa, pasando por solárium, salón de belleza, gimnasio, etc. El recepcionista es el encargado de promover estos servicios.
• Gestionar las incidencias, quejas y reclamaciones. Es quizás la tarea más ingrata de las que tiene que realizar el recepcionista pero va implícita en su servicio de atención al cliente. Es habitual que el área de recepción cuente también con un libro de incidencias donde se van anotando desde los diferentes incidentes a los arreglos que es necesario hacer.

Un recepcionista tiene que ser una persona a la que le agrade trabajar de cara al público y que tenga habilidades de comunicación. También suele ser un requisito que hable varios idiomas y que domine las herramientas que necesita para el desempeño de su función.

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