La atención al cliente es uno de los puntos básicos a tener en cuenta en la gestión de un hotel. De hecho, puede ser el que marque la diferencia entre perder o fidelizar a un clientes. Mejorar el servicio de atención al cliente es trabajar también en incrementar los ingresos. Y es que un buen servicio puede ser lo que te ayude a marcar la diferencia con la competencia.
El cliente debe sentir que ha vivido una buena experiencia
Para empezar todo tu equipo debe tener claro que los clientes son el verdadero motor de la empresa. En este sentido, desarrollar la empatía hacia los clientes es una de las claves. Evidentemente existirán unos protocolos y normas de actuación, pero al hablar de un trato personal debe existir una cierta flexibilidad que permita adaptarse a circunstancias o necesidades especiales. Es importante intentar que todos los huéspedes se sientan a gusto.
El trato que reciban los clientes tiene que ser en todo momento amable y cortés. A veces una simple sonrisa puede ser la mejor aliada. Las frases de cortesía y prestar una escucha activa son imprescindibles. Tu personal debe estar preparado para ayudar a los clientes en la medida de lo posible en todas sus necesidades.
Otro punto importante es no tomarse las quejas como amenazas, sino ser capaz de darles la vuelta y convertirlas en una oportunidad de mejorar. Si lo logras estarás convirtiendo tus debilidades en fortalezas y marcando una diferencia.
El cliente debe salir del hotel con la sensación de haber vivido una buena experiencia. La amabilidad en el recibimiento, aportar un plus como un detalle de bienvenida y optimizar el tiempo en los servicios de modo que no sienta que se le está haciendo esperar son algunos de los temas que debes valorar.
Busca fórmulas innovadoras en la atención al cliente
Siempre puedes tratar de innovar buscando fórmulas eficaces que ayuden a tu hotel a diferenciarse. Hoy en día, los clientes valoran enormemente que se les dé un trato personalizado. Interesarte por su viaje haciendo las preguntas correctas para ayudarles a disfrutar más de su estancia es un modo muy efectivo de adaptar los servicios.
También debes prestar mucha atención a los comentarios que se hacen en los foros y en las redes sociales. Eso te permitirá solucionar los problemas que puedan haber surgido y también despejar las dudas de tus posibles clientes. Todas tus estrategias tanto en el establecimiento como en las redes sociales tienen que enfocarse en la fidelización de los clientes tratando que estos se conviertan en embajadores de tu marca.
Tu hotel, como prácticamente cualquier negocio que quiera mantenerse a flote hoy en día tiene que estar inmerso en un proceso de mejora continua. Por ello, debes adaptarte a las nuevas tecnologías y necesidades y tratar de ir modernizando todos los procesos.
Algo fundamental y que a veces no se valora lo suficiente es tratar que tu personal esté plenamente implicado en tu negocio. Para ello es imprescindible que generes un buen clima laboral y que promuevas el trabajo en equipo. Tienes que formar a tu personal para que esté capacitado para desempeñar su labor y hacer que cuenten con las herramientas precisas. Escucha también sus opiniones.
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