La política de cancelación hotelera

La política de cancelación dentro del ámbito hotelero es un asunto que siempre suscita cierta polémica. Es por ello que hoy vamos a hacer una pequeña reflexión sobre este tema.

Cuando hablamos de “cancelación” en términos generales, nos estamos refiriendo a la anulación de un compromiso suscrito con anterioridad. Por lo tanto, al hablar de política de cancelación dentro del ámbito hotelero, nos referimos a las pautas de comportamiento o la forma de proceder del establecimiento en cuestión en relación a la cancelación de una reserva.

La política de cancelación hotelera está marcada, por lo general, en función de las directrices que marque la gestión del hotel, o cadena hotelera en cada caso. Es decir, no existe una política de cancelación correcta y otra que no lo sea, sino que todo depende de los criterios de la gestión del hotel y de las características de cada establecimiento.

Podemos encontrar, por tanto, varias alternativas, pero podemos hacer una diferenciación entre:

1. Hoteles cuya política de cancelación es más conservadora, estricta y poco ventajosa para los clientes.
2. Hoteles cuya política de cancelación es mucho más flexible, tolerante y beneficiosa de cara al cliente.

Hay varias circunstancias  a tener en cuenta, como por ejemplo la época del año o el número de habitaciones reservadas,  pero el principal factor a tener en cuenta a la hora de plantear una política de cancelación coherente, es “la antelación con que se produzca esta cancelación respecto a la fecha de reserva”. Lógicamente nunca será lo mismo una cancelación dos meses antes de la fecha de llegada, que una cancelación una semana antes, o dentro de las 48 horas anteriores a la fecha de llegada.

Hay múltiples alternativas posibles… Por ejemplo, no se cobrarán gastos si la reserva se anula con una semana de antelación; en otros casos es posible cancelar la reserva 74, 48, 24,18 horas antes de la llegada sin ningún cargo para el cliente; o incluso, aunque es lo menos frecuente, existe la posibilidad de que no se cobren gastos si la anulación se produce el mismo día de la reserva pero antes de la fecha tope de garantía de la misma (es decir 18, 20 horas, o la hora que el hotel tenga marcada como tope); se cobrar el  50% del coste total de la reserva si la anulación se produce dentro de las 48 horas previas al día de llegada; si la reserva es para varios días y la cancelación no se produce con la debida antelación, cobrar al cliente solo la primera noche. En fin, muchísimas modalidades diferentes.

Por otro lado, no debemos de olvidarnos del non show (cuando el cliente no se presenta) en cuyo caso lo lógico es cobrar, por lo menos, la primera noche.

Bueno, como veis existen infinidad de posibilidades al respecto y como os decíamos todo es muy subjetivo y depende de cada modelo de gestión y de las particularidades  de cada hotel.

Os animamos a indagar un poco más en esta cuestión hasta llegar a tener una idea clara a cerca de este asunto y a pensar en cuál sería para vosotros, desde el punto de vista hotelero, claro está, una política de cancelación coherente y razonable para ambas partes.

Tened en cuenta que no es sencillo, y que posiblemente una política de cancelación que parezca “en principio” poco ventajosa para el hotel, puede resultar interesante a largo plazo, ya que el dar a los clientes ciertas facilidades puede ser decisivo para que se decidan por nuestro hotel en lugar de por la competencia…

En este sentido nos ha parecido muy interesante citar el artículo de la Revista Gran Hotel quienes indican que El 17% de los viajes de negocios se cancelan, el 5% en las 48 horas anteriores al viaje. De ahí, que todo lo que sea dar flexibilidad a los clientes, en cierta medida, puede acabar resultando positivo para el hotel cuando se busca captar un cierto tipo de clientes como son los del sector empresa, quienes a veces no se declinarán tanto por el precio o los extras del hotel sino por las facilidades o no que esté ponga a disposición de sus clientes, incluyendo en este sentido las de reserva y cancelación.

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