Por qué es buena idea hacer una encuesta de satisfacción a los clientes

La encuesta de satisfacción es una herramienta que nos permite interaccionar con los clientes o usuarios. Cualquier negocio, especialmente del sector servicios, depende directamente de la fidelidad de sus clientes. Y es que está claro que fidelizarlos debe ser nuestro primer objetivo, ya que son numerosas las voces que sostienen que mantener a un cliente es mucho más barato que conseguir uno nuevo. Existen numerosas formas de fidelizar, pero quizás la principal es establecer una comunicación directa que nos permita conocer su opinión sobre el servicio que ofrecemos.  

Qué es una encuesta de satisfacción

La encuesta de satisfacción es simplemente una recopilación de preguntas que te ayudarán a conocer el grado de satisfacción de tus clientes tras la finalización del servicio. Se trata de una herramienta que nos permite recoger una información que puede ser muy valiosa para mejorar nuestros productos y servicios. Entre los variados usos que le podemos dar están el de identificar nuestras posibilidades de mejora. Nunca debemos perder de vista que un negocio no debe quedarse estancando, sino que debe buscar nuevas maneras de mejorar y de lanzar otros productos o servicios. 

Por otro lado, la encuesta de satisfacción puede ayudarnos a valorar el rendimiento de alguno de nuestros productos o servicios. Nos ayuda también a conocer el grado de lealtad de nuestros clientes y sus opiniones acerca de nuestra marca, dándonos muchas oportunidades para mejorar su experiencia como clientes. Y también de resolver las posibles incidencias que hayan podido surgir. 

Al hacer una encuesta de satisfacción no solo estás ofreciendo a tus clientes un canal directo para que expresen su opinión, sino que también les estás demostrando que esta te importa. Podrás entender si recomendarían tus productos o servicios y por qué, lo que a su vez te dará una idea de las fortalezas y debilidades de tu negocio.

Dedica un tiempo a planificar la encuesta

Planificar el tipo de preguntas que queremos incluir en la encuesta de satisfacción es pues muy importante. Para ello es crucial que te plantees el objetivo a conseguir, este puede ir desde descubrir nuevas oportunidades de mercado a conocer mejor a tus clientes o evaluar el trato que los empleados dan a los clientes. No olvides que la encuesta deber ser sencilla.

Al definir el objetivo podrás decidir mejor el tipo de preguntas que te interesa incluir en la encuesta. También debes platearte quiénes son las personas que van a rellenar la encuesta, esto te permitirá adaptar tanto el medio como el tono de las preguntas. En función de tu negocio y de los apartados anteriores, puedes decidir lanzar la encuesta en un formato digital, físico o incluso hacerla mediante llamada telefónica. 

Los resultados de la encuesta tendrán más valor, cuantas más personas la realicen. De este modo, puede plantearte utilizar algún tipo de incentivo para que las personas quieran dar su opinión. Estos pueden ir desde sorteos a pequeños regalos o promociones. 

Por supuesto, es muy importante que dediques tiempo a analizar los resultados que obtienes de la encuesta. Debes tener en cuenta tanto las opiniones positivas cono las negativas, eso te permitirá tener una idea global de la imagen que tienen los clientes. 

Y sobre esa base podrás mejorar, corrigiendo los aspectos negativos y fomentando los positivos. No debes perder nunca de vista que el cliente está en el centro de tu negocio.

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